服务员的基本素质提升是餐饮管理的老大难问题。对于大多数餐饮企业来说 ，服务员的人力供给处于急剧的缺口状态
，可选择的余地极小 。不要说找不到高学历的 ，即使是初中文化程度的女生 ，能够足量招齐已属相当不易 。文化水平低 ，形象一般 ，个体素质差异大
，是当前服务员队伍的共同特点。在为餐饮企业提供系统咨询服务过程中
，针对提高服务员的整体素质问题，我们推行了一套“服务员13项基本素质训练”
，用10天左右时间 ，改善服务员的精神面貌 ，快速提升服务员的基本素质 ，收效显著
。 第1项训练自信 方法 ：将受训服务员每12人分为一组，每组人员围站一圈 ，圈内设座椅一把。受训人员逐一站到座椅上 ，以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容 ，每人20分钟
，至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止
。 评析
：从事服务员工作的员工，大多来自农村 ，家境贫寒 ，教育落后 ，见识低下 ，木讷口呆 ，克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础
，在训练中以喊诵企业制度或礼貌礼仪 ，既可以锻炼人前讲话的胆量，又可以熟悉餐饮管理常识，一箭双雕 ，事半功倍 。 注意
：指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定 ，善于制造轻松河蟹的气氛 ，平等友爱，防止出现逆反心理 。 第2项训练倾听 方法 ：让受训人员回答
：现在发给大家每人100万元，请根据自己的实际情况 ，制定一个投资计划 ，投资计划要合情合理 ，切实可行 。指导教师针对每个人的投资计划 ，与受训人员共同讨论投资
、财富、信念、道德
、积累等问题
。训练结束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记 ，字数不得低于600 ，真情实感 ，自然流露 。 评析：人之所以不愿意倾听 ，主要有两个原因 ：一是已经养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点 。100万元，对这些受训人员来说是一个天文数字 ，不要说看过 ，就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这样一笔财富，能够极大激发他们的好奇心 ，使他们在不知不觉中
，进入指导教师娓娓描述的美妙世界，“倾听”在这里变得自然而容易 。尤其是撰写训练笔记后
，每一个人都惊讶的发现 ：自己竟然听进了那样多的内容 ？ 注意 ：指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划 ，语言要通俗易懂 ，流畅自如 。要善于讲一些言简意赅的故事。 第3项训练赞美 方法 ：将每组12人分成两队，相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优点 ，给予适度赞美” 。指导教师讲解赞美的内容
、角度、方法 ，对受训人员做即席赞美 ，逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”
。 评析 ：赞美是杰出人士的好习惯 。优秀服务员必须掌握赞美这个利器
。可以不夸张的讲 ，善于运用赞美的服务员
，在餐饮服务中会如鱼得水，应对自如 ，极少遇到顾客的刁难和不合作 。但赞美又是非常难以养成的习惯
，毕竟
，多数人在生活中已经习惯了“挑剔”
。 注意 ：赞美的关键在“适度”
。太露则“肉麻” ，太弱则达不到应有的效果
。要让被赞美方感觉结论是自然得出的
。 方法 ：仍然将每组12人分成两队，相向站立 ，每队设队长一名
。两队分别以店训为内容，在队长的带领下
，以最大声音喊读，尽可能保持节奏整齐 ，扰乱对方的组织及发挥 ，能完整率先喊读完毕者胜出 。胜出者可就地休息3分钟 ，失败者须罚做一组8个俯卧撑或自选其它运动项目(如钻桌子等)。 评析 ：服务员职业之所以呈现高流动性
，是因为这个行业本身充满了不确定性
：头一天充满热情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就会接到老板宣布歇业的通知 。服务员从来都是把这个行业作为人生中的驿站 ，而不会将它看作安身立命之所
。糟糕的是 ，一旦服务员形成了这种看法，餐饮企业的服务质量则变得岌岌可危 ，提高餐饮运营水平就变成了一句空话。所以 ，让服务员们在工作中保持高昂的激情至关重要 。餐饮行业是高度以人为本的行当
，缺少激情 ，纵使掌握较高的服务水平和技巧 ，其结果也要大打折扣 。 注意
：激活每个队员的好胜心 ，让他们动起来，喊起来
，直到形成习惯 。 第5项训练合作力 方法 ：两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习 ，全队互帮互学，共同进步 ，杜绝掉队现象 。能够熟练做完全操为合格 。先达到目标为优胜者
，后达到目标为失败者 。奖惩办法与第4项训练方法同。 评析 ：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象 。服务员三个一群，五个一伙
，各自为战 ，形不成一个统一的整体 。合作力训练以团队目标为号令，齐心协力 ，同进同退 ，极大锻造了受训人员的团队精神
，为做好服务工作奠定了良好基础 。 注意：合作力训练易懂难精
，且容易产生互相指责状况 ，指导教师要密切注意后进学员的思想情绪 ，不可操之过急 ，避免破罐子破摔直至离队的现象发生 。 第6项训练可信性 方法 ：每组12人站成一列横队 ，指导教师请每位受训人员逐一站在队前,为大家讲述自己“最快乐的一件事”和“最痛苦的一件事” ，引发大家讨论 ，使大家尽可能摆脱“官样语言”的伪装 ，采用自己最熟悉的家常话
，感悟真实的人生哲理。指导教师应根据每位受训人员的实际状况
，点评得失 ，介绍伟人生平 ，用伟人的人格力量 ，引导受训人员树立正确的人生观
。 评析 ：生活在社会底层的人们太需要别人的关心了 ！有时
，他们仅仅需要有一位善良的听者 ，能耐心的倾听他们并不曲折的人生故事 ，感受他们的快乐与悲伤
。个别服务员表现得有些极端，比如 ：说不出话
、敌视、不合作 、狂暴等
，究其原因 ，是他们的人生感受得不到应有的关注
，所以，他们会编造出许多谎言来避免自己受伤害 ，人格的缺陷由此产生。解决的方法似乎很简单 ：把大家组织到一起听他(或她)来抒发心声 ，在倾诉中增大人格中的可信性。只有相信别人，自己才会可信。 注意：指导教师要掌握场面，防止受训人员情绪激动造成不良后果
。 第7项训练幽默感 方法 ：每2—3人为一小组，排练表演喜剧小品
，尽可能仿效到位 ，仔细揣摩小品名星的语言 、神态 、节奏 。 注意 ：指导教师要启发引导受训人员放松心态
，理解剧情
，分清幽默与滑稽的界限 ，重在参与 。 第8项训练克制力 方法 ：受训人员围站成一圈 ，每人分别独自进入圈内
，以服务员或服务经理身份为顾客解答疑问 ，其它人以顾客身份刁难发问 ，态度凶悍 ，蛮不讲理。这项训练无须明确胜果 ，扮演服务员一方只要做到仔细倾听 、亲切微笑、耐心解答
、适时赞美即为合格 。不得争辩
。 评析：在对顾客进行的一项调查中 ，顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原因 ，竟然是服务员们的争辩
！的确 ，顾客们有时需要的不是别的
。仅仅是有个人能过来听他发发牢骚 。没错 ，现在的顾客的确是越来越难“伺候”了 ，他们动辄投诉
，以媒体曝光相威胁 ，似乎他们是最委屈的
，而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非为的代名词了 。作为业内同行 ，在无可奈何的同时 ，只好更加努力
，倡导餐饮业者调整心态 ，信奉“顾客永远是对的” ，克制自己 ，理解人性 ，为顾客们提供更优秀的服务 。 注意
：重点讲解应对客人的技巧和方法，调整心态 ，反复练习 。 第9项训练洞察力 方法
：将受训人员带到大型商场内
，自由组合 ，让他们从顾客衣着
、服饰
、语言、行为 、同伴等细节判断顾客的身份
、价值取向和消费特点 ，提升受训人员的洞察力
。 评析 ：做过服务员人大多“眼贼”
，是因为服务员的服务工作是从“洞察”开始 。“眼观六路
，耳听八方” ，“看人下菜碟”，说的都是服务员的基本功 。服务员要知喜怒 ，看主从 ，分贵贱 ，识高下，定多寡，谈笑之间
，一切了然于胸 。有经验的服务员从顾客进门的第一眼中 ，就能判断出点取菜品的档次和品种
，顺势推荐，恰到好处，顾客怎么能不击掌叫好？不过 ，“洞察力”往往和受训人员的人生经历有关，讲究的是“悟性” 。 注意 ：反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法 第10项训练表现力 方法 ：让受训人员每人背诵三段幽默短信 、三首抒情诗歌 ，轮流在全体受训人员参与的晚会上朗诵 ，声情并貌 ，感染力强
。 评析
：从某种程度上说 ，服务员是在特定舞台上表演的演员。服务员为客人提供的服务，是通过仪态
、声音 、语言来体现的 。同一件事情 ，由不同的服务员来处理 ，效果截然不同 。 注意：在表演中 ，幽默短信的“闹”和抒情诗歌的“情”要真实可信 ，“情真意切”
。 方法 ：为每一个受训人员起一个名字 ，在训练课堂上公布后 ，要求受训人员记忆其它人的名字 ，默写在纸上
，按记忆多的为胜利者
。可逐步添加每人的背景材料，如 ：身份 、口味
、消费特点、 、同伴等资料 。 评析 ：服务员必须要学会记住别人的名字 。每个人内心中最宝贵的东西是什么 ？是他自己的名字
！服务员养成牢记顾客名字的习惯 ，在服务顾客中，无疑占据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人
，又恰好由我们来决定他的命运 ，那么 ，这个人的下场大约不会有什么好结果 。由此 ，我们自己不可犯错
，一个不小心的疏忽 ，可能会得罪一位重要的大客户
，使企业的生意受影响
，也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象 ，影响我们的晋升的加薪 。 注意：记住别人的名字有两个技巧
：第一是重视，第二是心口齐动 ，反复诵记 。 第12项训练责任心 方法：每位受训人员通过自己观察 ，找出同事需要解决的10件事 ，不需告知 ，悄悄的为同事提供帮助 。结束后写出训练笔记，逐项记录事情的原委 、动机、过程及结果。 评析 ：在顾客的心目中 ，服务员不是来自于乡村的农家女孩 ，而是善解人意温良贤顺的万能天使 。在从农家女孩成长为万能天使的过程中 ，责任心的培养至关重要 。要在看似与己无关的一些事情上，通过服务员细腻轻柔的工作
，为顾客们提供尽善尽美的服务 。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程 ：从爱怜自己到关注他人
，完成人生的又一次进化
。 注意 ：责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变 ，从以往的爱怜自己
，到上升到专业层面关注他人
。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法 。 第13项训练意志力 方法
：在指定路线进行不断加载的10KM越野走 。每位受训人员背负登山包1个
，初始沙袋(或水袋)为10KG(服务生可从15KG开始) ，每行进1KM加重1KG ，直至终点
。 评析 ：服务员承受的压力往往在瞬间爆发，没有良好的心理准备绝难适应 。服务员仅仅拥有技巧和方法不足以完美履行自己的岗位职责 ，还需要具备良好的意志品质作依托 。俗话说 ：“艺高人胆大
，胆大艺更高” 。这个“胆”
，指的就是意志品质 。服务工作做久了 ，最初的新鲜感消失贻尽 ，免不了会生出厌倦思想 。尤其是服务员每天需要面对大量的责难和工作 ，日积月累 ，意志品质受到极大考验 。能够成为一个优秀服务员并能在本岗位工作三年以上的人
，其意志力非常人能比 ，从事任何职业都会是佼佼者 。 注意 ：告诫受训人员一定要坚持
，再坚持 ，不达目的 ，决不放弃 ！ 为避免枯燥乏味 ，以上13项训练可穿插替换进行 。同时 ，指导教师要避免空洞说教 ，要求受训人员做到的 ，指导教师要以身作则，尽可能在课内外起到示范作用。
第4项训练激情
评析
：什么是幽默？每个人的答案各不相同 。我认为，幽默就是拿自己开玩笑娱乐他人。每个人都是敏感的 ，每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目相向 。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和厨师
、服务员和顾客以及服务员和服务员之间 ，大量的信息和问题需要沟通和解决。把责任归于自己
，把赞美送给别人 ，这是一种多么好的美德 ，而这种美德 ，我们称之为幽默感 。拥有更多的幽默感
，会使自己更加自信
，更加聪慧 ，在与顾客的交往中 ，就更多了一份融洽与合作
。
第11项训练记忆力